Si vendes por internet en el Perú, necesitas libro de reclamaciones virtual. No es un cuaderno en el mostrador: es un canal en tu propia web donde el cliente registra un reclamo o una queja y recibe constancia de que lo hizo. Muchas tiendas en WordPress lo descubren con la primera queja o cuando Indecopi pide verlo, y a esa altura ya no hay margen para improvisar.
Esta guía explica qué pide la norma, qué debe tener un libro de reclamaciones virtual en WordPress, tres formas de implementarlo en WordPress y los errores que más se repiten. Está escrita para el dueño de la tienda que quiere resolver su libro de reclamaciones virtual en WordPress sin depender de su abogado.
Qué exige la norma a un negocio que vende por internet
La obligación nace del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571): todo proveedor que atiende consumidores debe contar con un libro de reclamaciones y ponerlo a disposición de quien lo pida. El Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM) baja esa obligación al detalle: cómo es el libro, qué recoge cada hoja y cómo se atiende.
El reglamento contempla el libro en dos formatos, físico y virtual. Un local suele atender con el libro impreso; un negocio que vende por una página web debe tener el libro virtual en esa misma web. Si además tienes local, ese libro va aparte: el consumidor reclama por el canal en el que compró.
Indecopi es la autoridad que fiscaliza: verifica que el libro exista, que sea fácil de encontrar y que los reclamos estén registrados y atendidos. No tenerlo, esconderlo o no responder puede terminar en sanción. Este artículo no reemplaza a un abogado: describe lo que el dueño de la tienda tiene que resolver en su web.
Qué debe tener un libro de reclamaciones virtual en WordPress
El reglamento define una hoja de reclamación con contenido mínimo, y tu formulario tiene que recogerlo completo:
- Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección del negocio, visibles en la hoja.
- Datos del consumidor: nombre, domicilio, documento de identidad, teléfono y correo electrónico.
- Identificación del bien o servicio: qué compró, el monto reclamado y una descripción del producto o servicio.
- Tipo de registro: reclamo (disconformidad con el producto o el servicio) o queja (malestar por la atención). El consumidor elige cuál presenta.
- Detalle y pedido: qué pasó y qué solicita el consumidor.
- Fecha y número de hoja: cada registro lleva fecha y una numeración correlativa que lo identifica.
Quedan tres obligaciones que suelen pasarse por alto.
Constancia al consumidor. Quien registra un reclamo en un libro virtual debe recibir copia de su hoja: un correo automático con lo que escribió, la fecha y el número de registro. Sin esa constancia, el consumidor no puede probar que reclamó, ni tú que lo recibiste.
Plazo de respuesta. El reglamento fija un plazo máximo para atender cada reclamo, contado desde la fecha de registro. Ese plazo ha cambiado con las modificatorias, así que toma el dato vigente de la web de Indecopi. El reloj corre desde que el cliente envía el formulario, no desde que tú lo lees.
Registro y conservación. Las hojas no se borran al responder. Debes conservar el historial, con su respuesta, durante el tiempo que fija el reglamento y tenerlo disponible si Indecopi lo requiere.
A esto se suma el aviso: un texto visible que indica que el negocio cuenta con libro de reclamaciones, con enlace directo al formulario, en el pie de página, donde cualquier consumidor peruano lo busca.
Tres formas de tener el libro de reclamaciones virtual en WordPress
1. Un formulario armado a mano
Con un plugin de formularios genérico (Contact Form 7, WPForms o Gravity Forms) puedes recrear los campos de la hoja de reclamación.
A favor: si ya pagas uno de esos plugins, no gastas más, y controlas cada campo.
En contra: todo lo demás lo construyes tú: numeración correlativa, constancia por correo al consumidor, historial consultable, recordatorio del plazo. Cuando llega la fiscalización, el registro suele estar repartido entre la bandeja de entrada y una hoja de cálculo.
2. Un servicio externo
Hay plataformas que ofrecen el libro de reclamaciones como servicio: te dan un enlace y tú lo colocas en el pie de tu web.
A favor: no instalas nada y el proveedor se ocupa de mantener el formulario al día.
En contra: el cliente sale de tu tienda a un dominio ajeno para reclamar, los datos de tus reclamos viven en un servidor que no controlas y casi siempre pagas una cuota mientras exista la tienda. Si el servicio cierra, el libro se va con él.
3. Un plugin específico
Un plugin de libro de reclamaciones virtual en WordPress trae el formulario con los campos de la norma, el registro en tu panel y el aviso por correo.
A favor: se instala en minutos, los reclamos quedan en tu propia base de datos y el formulario toma el diseño de tu tema.
En contra: dependes de que el desarrollador lo mantenga al día con WordPress y WooCommerce, así que elige uno con soporte activo y garantía. Y responder en plazo sigue siendo tu responsabilidad: el plugin registra y avisa, la respuesta la firmas tú.
Cómo se hace con el plugin de Andina Digital en tres pasos
El plugin Libro de Reclamaciones Virtual para WordPress (Indecopi Perú) de Andina Digital es la forma más directa de tener el libro de reclamaciones virtual en WordPress y está hecho para tiendas peruanas con WooCommerce. Así se implementa:
- Instala y activa el plugin. Sube el archivo desde Plugins, como cualquier otro. No toca tu tema ni tu diseño. Requiere WordPress 6.0 y PHP 7.4 o superiores (WooCommerce no es obligatorio), con HTTPS activo.
- Crea la página y pega el shortcode. Crea una página llamada Libro de reclamaciones, pega [libro_reclamaciones] y enlázala desde el pie de tu web. El formulario conforme a Indecopi toma el estilo de tu tema.
- Recibe, registra y responde. Cada reclamo llega al correo que elijas y queda en el historial del panel, con fecha y datos. Con el botón Responder con IA generas un borrador según el tono y los pasos que definas, con tu propia API key de OpenAI; lo revisas antes de enviarlo.
Cuesta S/ 64 (antes S/ 190), con descarga inmediata, actualizaciones durante la vigencia de la licencia, soporte en español por tickets y garantía de reembolso de 7 días por falla técnica verificada. No incluye asesoría legal ni la API key de OpenAI, que creas en tu cuenta y solo usa el botón Responder con IA.
Ver el plugin de libro de reclamaciones virtual en WordPress
Errores comunes con el libro de reclamaciones virtual en WordPress
El libro escondido. Existe, pero está en una página sin enlace o con un nombre que nadie asocia a un reclamo. Para el consumidor y para el inspector, un libro que no se encuentra no existe. El enlace va en el pie de página, con ese nombre, en todo el sitio.
Sin respuesta en plazo. El reclamo llegó al correo, alguien lo leyó, nadie contestó. El plazo se cuenta desde el registro y no se detiene porque la tienda esté ocupada. Define quién responde y en cuántos días antes de que llegue el primer reclamo.
Sin registro. Un formulario que envía correos y no guarda nada deja la historia de tus reclamos en una bandeja de entrada. Cuando Indecopi pida el libro, tendrás que reconstruirlo a mano. El registro va en un solo lugar, con fecha, número y respuesta de cada caso.
Preguntas frecuentes
Sí. Si vendes por internet en el Perú, necesitas libro de reclamaciones virtual en la web donde vendes. El libro físico atiende al cliente que compra en el local; el virtual, al que compra en tu tienda online. Son canales distintos y cada uno reclama por el suyo.
El reclamo expresa disconformidad con el producto o el servicio que el consumidor compró: llegó dañado, no era lo ofrecido, no funcionó. La queja expresa malestar por la atención recibida, sin que esté de por medio el producto en sí. La hoja de reclamación permite elegir cuál de las dos se presenta.
Indecopi verifica que el libro exista, que sea visible y que los reclamos estén registrados y respondidos. No tenerlo, esconderlo o no responder son infracciones que pueden terminar en sanción. Lo que te protege es el registro: poder mostrar cada reclamo recibido, con su fecha y su respuesta.
Sí. El formulario va por shortcode en cualquier página de WordPress, con o sin tienda, así que sirve para webs de servicios, consultorios o estudios que atienden público en el Perú. En una tienda WooCommerce queda registrado en la misma web donde cobras.